回收废电脑

　　关于购买联想笔记本电脑的情况说明

　　重庆市工商局百脑汇环保型电脑回收流程实录：

　　本人名叫朱**，于3月12日在重庆市石桥铺百脑汇电脑城购买百脑汇环保型电脑回收流程实录了一台联想笔记本电脑。在购机过程中，发现商家存在以次充好、强迫销售、虚假宣传、拒不整改错误等问题，现将相关情况叙述如下百脑汇环保型电脑回收流程实录：

　　一、购机、换机和协商的经过

　　本人本着实时求是的原则，按照时间顺序对此次购买、更换、升级笔记本电脑，以及协商事宜进行阐述：

　　（一）3月12日，本人在百脑汇A**-1*门市购机，明确告诉销售员（自称姓李）配置为英特五代酷睿I7-6500U处理器、8G内存、1T硬盘、2G独立显卡，谈成价格4460元，但所购笔记本电脑实际配置为赛扬N3150处理器，8G内存、1T硬盘，笔记本自带2G独立显卡，含光驱。经核查，该配置电脑价格仅为2699元。在此次销售过程中，销售人员隐瞒处理器是赛扬处理器的事实，销售人员的行为涉嫌以次充好。

　　（二）3月13日，本人携笔记本电脑到门市协商，要求按照之前的配置要求更换电脑，店长（自称姓李）不同意；本人告知百脑汇环保型电脑回收流程实录他就在百脑汇卖场4500元之内就可以买到此配置电脑，并告知型号为Idealpad 300-15，但店长称门市没有此货源；本人要求退货，店长拒绝，称只能换购价格更高的电脑（店长的行为属于强迫销售的行为）。为迫使我放弃购买原配置电脑，店长告知我Idealpad 300-15型笔记本电脑只能使用windows10的操作系统，不能更改windows7操作系统，如果要选择windows7操作系统的联想笔记本，只能使用百脑汇环保型电脑回收流程实录他推荐的G50-80型笔记本，报价4800元。考虑到目前很多软件只能在windows7操作系统下使用，在本人不懂电脑技术的情况下，我只能选择他推荐的G50-80型笔记本电脑。事后，我咨询了其他联想笔记本经销商，称Idealpad 300-15可以安装windows7操作系统（店长的行为属于虚假宣传的行为）。为确保不再因配置问题产生麻烦，我详细询问了配置，店长明确告诉配置为英特酷睿五代I5-5257U处理器、4G内存、500G硬盘、2G独立显卡，但不含光驱。鉴于我购买笔记本电脑是孩子出国绘图所用，对显卡要求高，所以我反复询问店长显卡是否为独立显卡，店长均答复为独立显卡。由于电脑的处理器、内存、硬盘配置均有所降低，本人虽不愿意换机，但在商家的强势态度下，最终以4500元成交。经核查，该配置电脑价格仅为3699元。店长在明知第一次所配电脑涉嫌欺骗消费者的情况下，因利益因素拒不退换货，反而再次以虚假宣传的手段推荐另一低价配置电脑，并隐瞒无独立显卡的事实，属于典型的欺诈销售行为。

　　（三）3月19日，本人发现笔记本运行不畅，启动速度慢，于是再次到门市协商，要求更换配置，被店长拒绝。在交谈过程中，其称第一台电脑赚了1000多元，换机后的电脑虽赚了700多元，但钱已经上交公司，无法退还，只能从其他客户升级的电脑上拆下不用的4G内存条，为我的电脑内存升级为8G。在本人的多次催促下，商家使用一散装4G内存条将电脑内存升级至8G。

　　（四）3月25日，孩子在使用电脑过程中，仍发现制图速度慢的情况。经网上查询和咨询技术人员，竟然发现所购电脑为集成显卡，非2G独立显卡。因孩子需要使用笔记本电脑制图，必须要求至少配置2G独立显卡，因此本人再次携笔记本电脑到门市，询问店内销售员所购电脑显卡的配置。2名销售人员先后查看了电脑，均称显卡为独立显卡，且显存为2G（2名销售人员的行为涉嫌虚假宣传）。在本人的一再质疑下，2名销售人员才承认显卡是集成在CPU上的，属于集成显卡，但比一般的集成显卡性能要好。得知此消息后，我立即联系并质问店长，店长承认了显卡属于集成显卡。我随即要求升级显卡，或者退换笔记本电脑，但店长称他无权处理此事，在协商未果的情况下，我遂拨打12315投诉。

　　（五）4月3日下午，本人接到百脑汇管理人员电话，要求到店协商。本人携电脑到电脑城前台，前台管理人员对店长及销售人员违规销售行为不予处理，只让本人与商家协商。经本人与店长再次协商，仍达不成协议。

　　（六）4月8日下午，在高新区工商所刘老师的劝说下，本着解决问题的态度，我再次与百脑汇电脑城管理人员小张来到门市协商。商家当着小张的面承认了销售过程中存在所售电脑与消费者要求不符的事实，也承认了在销售过程中存在不规范促销的行为，但考虑到利润，拒不接受小张和本人提出的解决办法，甚至所谓的经理还恶语相向，强词夺理，双方仍然未达成协议。在协商过程中，本人提出退机、加价换机、增加独立显卡配置的解决方案，均遭到商家拒绝，百脑汇电脑城管理人员小张可以对整个协商过程作证。鉴于商家目前仅认识到错误，但拒不整改，本人作为消费者只能要求工商行政管理部门对其行为进行立案查处。

　　二、商家在电脑销售过程中的问题

　　按照《消费者权益法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》的规定，商家在电脑销售过程中，存在以下问题：

　　（一）在第一次销售过程中，销售员以赛扬N3150冒充英特酷睿六代I7-6500U处理器，蒙骗消费者，涉嫌虚假欺诈销售。

　　（二）在换机过程中，消费者对产品不满意，店长明知销售员存在欺诈销售、且销售物品与消费者需求不符的情况下，不予退机或者换机，涉嫌强制销售。

　　（三）在换机过程中，店长明知按照原有价格，可以在市场上购买到消费者指定配置电脑的情况下，不予更换指定机型，涉嫌强制销售。

　　（四）在换机过程中，店长谎称消费者指定机型Idealpad 300-15只能安装windows10操作系统，不能更改windows7操作系统，迫使消费者选购其指定的机型，且在销售过程中刻意隐瞒显卡的类型，在消费者反复询问下仍自称为2G独立显卡，其目的就是通过虚假宣传达到销售其指定的机型，以便获取更大的利润。综上述所，店长的行为涉嫌虚假宣传和欺诈销售。

　　（五）当消费者发现电脑显卡不是独立显卡的情况下，到商家咨询时，2名销售人员及店长仍刻意谎称显卡为2G独立显卡，虽然最终在消费者的质疑下承认了集成显卡的事实，但其行为已涉嫌虚假欺诈宣传。

　　（六）商家在提供销售发票时，刻意隐瞒所销售电脑的配置，仅在发票上打印电脑及配件，未注明商品详情，涉嫌欺诈销售。

　　三、电脑城在处理客户投诉过程中的问题

　　（一）电脑城管理人员在接到客户投诉时，没有认真开展调查，对商家涉嫌虚假宣传和欺诈销售的行为不予查处，属于管理失职行为。

　　（二）当客户因商家虚假宣传和欺诈销售问题发生纠纷，电脑城没有按照宣传的“购机不满意退货”要求责成商家退换货，属于虚假宣传，欺骗消费者的行为。

　　（三）电脑城管理人员在接到客户投诉时，没有积极想办法协调处理纠纷，调查纠纷发生的原因，反而一味责怪客户在购买时不仔细，没有最大限度维护客户的合法权益。

　　四、高新区工商部门在处理消费者投诉工作中存在的问题

　　根据本人在与高新区工商管理部门在处理投诉过程中的交流情况，对部门工作流程和工作人员的态度提出如下建议，如有不妥，敬请谅解。

　　（一）3月25日本人通过12315进行投诉后，高新区工商所一刘姓工作人员（女）通过023-68697545与本人联系，以质问的口气询问我的诉求，并责怪本人在购买电脑过程中存在问题，态度十分强硬。当消费者诉说购机过程时，其多次打断讲话，完全没有理解消费者在此过程中的弱势低位。

　　（二）在刘姓工作人员的安排下，本人于4月8日前往百脑汇电脑城协商未果，截止5月15日，本人多次通过拨打12315、使用网上投诉、拨打023-68697545，均无法联系上该工作人员。得到的答复均是，“你反映的情况正在调查处理过程中，工作人员会主动联系你”，但直至5月16日该工作人员才主动联系本人。鉴于上述情况，工商部门应当改进一下工作流程，切实提高工作效率，在接到消费者反映的情况后，及时通知承办人联系消费者，了解事情的最新进展，方便进一步处理。

　　（三）5月16日，刘姓工作人员再次通过023-68697545联系本人，直接责怪我“究竟要干啥？为什么工商部门组织了无数次协商还不满意？”我强忍怒火询问她“请你告诉我工商部门组织了几次协商，协商内容是什么？”她竟然哑口无言。后来经过了解，她手里掌握的投诉资料就只有几句话，根本不了解事情的经过。在此，我建议工商部门在处理消费者投诉过程中，要详细记载好消费者投诉的详细内容，如在不方便记录的情况下，商请消费者递交书面材料，便于了解和处理群众投诉。

　　五、本人诉求

　　本人立足事实，提出如下诉求：

　　（一）由于商家在销售过程中存在虚假宣传和欺诈销售的行为，经本人多次主动协商未果，按照《消费者权益法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》的规定，应当受到相应行政处罚，请九龙坡区工商行政管理部门对此事展开调查，并据实给予处罚。

　　（二）如商家认识到自己的错误，能够承认错误，具有真实的悔过意愿，本人出于善意可同意再次协商，协商诉求可选其一：

　　1、如数退还本人的购机款。

　　2、按照本人配置要求原价更换一台联想笔记本电脑（型号为：Idealpad 300-15）。经本人实地走访多家销售商（赛博同强科技、泰兴一帆科技、百脑汇一楼多个商家），以4500元价格可以购得该型号的电脑；互联网上京东、苏宁、国美等商城的价格更低。

　　3、在本人已购电脑的配置上进行升级：硬盘升级为1T硬盘、显卡升级为2G独立显卡。

　　特此说明

　　说明人：朱**（138****3520）

　　2016年5月16日